BinckBank Belgique décroche une récompense grâce à l’excellence de son service clients
Élu en tant que ‘role model’ pour les contact centers dans le cadre de l’Enquête Nationale d’Accessibilité
BinckBank Belgique, la plus grande banque d’investissement en ligne du pays, a reçu de The House of Contact Centers l’award "Contact Center Accessibility Role Model 2014". Parmi les près de 300 entreprises évaluées dans le cadre de l’Enquête Nationale d’Accessibilité, le broker en ligne se distingue en tant que ‘role model’ pour le contact center qu’il met à disposition de ses clients. En 2014, les collaborateurs de BinckBank Belgique ont répondu par e-mail à plus de 33.000 questions d’investisseurs, avec un pic en janvier.
The House of Contact Centers (THoCC) cartographie chaque année les ‘role models’ des contact centers en Belgique. Elle a ainsi analysé 276 organisations/entreprises évoluant dans 25 secteurs. BinckBank België se distingue en tant que l’un des 43 ‘role models’ retenus.
David Gybels, Managing Partner de The House of Contact Centers, nous détaille l’enquête et le prix décerné : “Nous voulons par le biais de cette enquête mettre en valeur le travail des contact centers les plus aisément joignables, qui s’investissent chaque jour pour offrir aux clients qui le demandent un service de premier plan.”
Les canaux étudiés lors de cette enquête étaient le téléphone, le chat, le webform, Facebook et Twitter. Chaque contact center a été contacté 5 fois. Parmi les critères repris pour l’évaluation figuraient notamment le fait d’être rapidement accessible ainsi que les réponses correctes témoignant d’une connaissance approfondie.
Le service à la clientèle reste la priorité absolue de BinckBank Belgique
BinckBank Belgique a résolument opté pour l’excellence de son service clients. En 2012, la banque d’investissement en ligne a ainsi signé avec près de 25 autres entreprises la Charte en faveur de la Clientèle. Le broker en ligne entend ainsi réaffirmer clairement à l’attention de ses clients qu’un service clientèle d’excellente qualité est l’une de ses principales priorités.
Thomas Huyghe, Country Manager ad interim BinckBank Belgique, se dit extrêmement satisfait de cette distinction honorifique : “Chaque trimestra, nous évaluons la satisfaction de nos clients. Nous posons notamment des questions relatives à la rapidité, à l’amabilité et au niveau de connaissance de nos collaborateurs et demandons sir les clients conseilleraient BinckBank Belgique à leur amis ou à leur famille. Ces données nous permettent de nous améliorer en permanence.”
Les directives chez le broker en ligne sont des plus claires : il doit être répondu à tout e-mail endéans l’heure et tout appel téléphonique exige une réponse immédiate. Par ailleurs, le service clients est accessible six jours sur sept, jusqu’à 22h en semaine et jusqu’à 17h le samedi. Enfin, la banque d’investissement en ligne a spécifiquement choisi de ne pas opter pour un menu à options, cette option étant souvent considérée par la clientèle comme fastidieuse et impersonnelle.
